电子邮件在职业生活中无处不在。我们用它来与同事交流，向大型团体提供项目的状态更新，计划会议和聚会，以及许多其他事情。对于那些从事客户支持工作的人来说，这通常是与客户沟通的主要方式。 

电子邮件一直是客户支持的有用工具有充分的理由：它可以异步使用，与电话支持等其他传统支持方法相比成本低，全球有超过 40 亿人可以使用它。 

尽管电子邮件似乎已经为客户支持做好了准备，但 Gmail 和 Outlook 等标准电子邮件客户端却并非如此。为了为代理和客户创造最佳体验，您需要使用专门的工具。该工具是电子邮件支持软件。 

什么是电子邮件支持软件？  

电子邮件支持软件是一种用于组织、管理和响应通过电子邮件发送的客户请求的工具。它们通常包括有助于代理协作和绩效跟踪的功能。有些甚至包括自动化某些任务以提高整体团队生产力的选项。  

在电子邮件支持软件中寻找的主要功能

如果您是电子邮件支持软件的新手，您可能不确定自己在寻找什么。如果没有起点，开始搜索可能会相当困难。为了帮助您顺利上路，这里列出了任何有价值的电子邮件支持软件都应具备的关键功能：  

• 协作：正如在该领域工作的人所知，客户支持是一项团队运动。寻找包含内部注释和分配功能等功能的工具。
• 自动化：手动任务占用了大量时间，这些时间可以更好地用于帮助客户。寻找可让您自动化对话排序和标记等操作的工具。
• 组织：让正确的人处理正确的请求意味着为客户提供更好、更快的答案，并减少代理的麻烦。允许您为不同团队甚至专业创建多个收件箱的工具可以为所有相关人员节省大量时间和麻烦。
• 易用性：请记住，在考虑持续易用性时，您需要考虑两个群体：客户和代理。确保体验对双方都有好处，以获得最佳结果。
• 分析：许多电子邮件支持工具都有一些报告功能。深入了解团队和个人绩效可以帮助您显着提高。寻找具有开箱即用仪表板的工具，以更快地获得这些见解。

9个最佳电子邮件支持软件平台

尽管许多电子邮件支持软件具有一些相似的功能，但有些工具比其他工具更适合某些用例。考虑到这一点，我们汇总了涵盖广泛用途的工具列表，以便您更了解情况并更好地为您的团队选择正确的解决方案。 

1. Help Scout 

最适合以客户为中心的团队。

Help Scout从事客户支持业务已有十多年。尽管 Help Scout 现在提供了完整的支持解决方案，但它最初是作为电子邮件支持软件开始的。尽管这些产品已经扩展，但电子邮件支持仍然是一项核心竞争力。 

Help Scout 的共享收件箱工具使您可以访问私人笔记和@mentions等协作功能，以获取其他人的意见，并为客户请求提供额外的上下文。客户档案让座席能够更深入地了解他们正在与谁互动以及客户过去遇到的任何问题，从而减少来回对话并加快响应时间。  

您还可以访问许多生产力工具，例如保存回复以快速回答例行请求，以及工作流以自动执行许多手动任务，例如对话排序和分配。还有冲突检测，它显示代理何时积极处理请求以帮助消除重复工作。  

预建的报告仪表板显示您的团队做得最好的地方以及可以改进的地方。您还可以加入 CSAT 和 NPS 调查，以全面了解您的表现。  

最后，Help Scout 的简单设置可让您在几个小时内启动并运行，直观的界面意味着您可以在第一天结束时成为高级用户。如果您有任何问题，Help Scout 的世界级支持团队 24/6 全天候为您提供帮助。 

价格：每月 20 美元/用户起。

2. LiveAgent

最适合使用许多不同渠道的团队。

LiveAgent是一个客户支持平台，最初专注于实时频道，特别是实时聊天。除了提供聊天服务外，他们现在还拥有票务解决方案，这是用于管理电子邮件交互的工具。 

它们大部分都有一些标准的功能集。但是，它们确实有一些使它们独一无二的特性，例如通过渠道创建不同 SLA 的能力以及如果您需要与来自多个不同平台的客户交互的大量集成。但是，绩效报告等一些基本功能仅限于其较高成本的计划。 

价格：每月 15 美元/代理起。

3. ServiceNow

最适合 IT 团队。

ServiceNow是一种工具，使团队能够管理 IT 支持的各个方面。他们提供的一个方面是他们的电子邮件支持工具。布局类似于看板，代理能够直接在任务中更新问题的状态。 

随着修复或解决方案的进展，他们可以不断更新票证以提高透明度并允许其他人就问题进行协作。还有许多其他工具，例如自助服务门户。如果您正在寻找 IT 解决方案，ServiceNow 是一个不错的选择。 

价格：联系 ServiceNow 了解价格。 

4. HappyFox

最适合项目管理。

HappyFox是共享收件箱和项目管理工具的混合体。您可以访问许多共享收件箱功能，例如内部笔记、对话路由、代理冲突检测和满意度调查（尽管最后两个功能仅在其高成本计划中提供）。 

使他们的产品与众不同的一件事是能够以多种不同的视图查看对话。有一个类似于普通电子邮件客户端的标准收件箱视图、看板视图和卡片视图。对于某些团队来说，能够以不同的方式可视化对话可能非常有用。 

价格：每月 29 美元/代理起。

5. Zendesk

最适合大型团队。

如果您从事客户支持工作，那么您很可能听说过Zendesk。Zendesk 提供了许多不同的工具，其中一个是共享收件箱产品。Zendesk 的共享收件箱可让您的团队组织和回复客户电子邮件以及实施基本自动化。 

您还可以访问报告以了解您的团队的表现以及他们可以改进的地方。您还可以利用 Zendesk 的任意数量的预构建自动化来增强您的支持工作。他们确实提供了许多其他功能，尽管这些功能仅限于他们的高成本计划，而且有些人报告说设置时间很长。

价格：每月 19 美元/代理起。

6. Freshdesk

最适合想要免费工具的团队。 

Freshdesk提供与 Zendesk 非常相似的产品。他们提供具有组织功能的共享收件箱，例如为不同的客户对话分配不同的优先级。您还可以添加内部注释以进行协作，并查看您的团队在报告仪表板中的表现。 

但是，Freshdesk 有一个主要区别：他们提供免费计划。坦率地说，它不是最强大的产品，但与使用 Gmail 等标准电子邮件客户端处理支持请求相比，它肯定是一种改进。

价格：提供免费计划。基本计划起价为每月 15 美元/代理。

7. HubSpot Service Hub

最适合使用其他 HubSpot 产品的团队。 

尽管许多人都知道HubSpot的销售和营销工具，但他们也有一个称为 Service Hub 的客户支持解决方案。Service Hub 包括一个共享收件箱，代理可以在其中响应客户请求。 

Service Hub 提供了非常标准的功能，例如基本的任务自动化、标记和报告功能。如果您已经在使用另一个 HubSpot 产品，Service Hub 功能最为强大，因为它与其他产品无缝集成，让您可以更全面地了解正在与之交谈的客户。 

价格：提供免费计划。高级计划起价为 45 美元/月。 

8. Salesforce Service Cloud

最适合以销售为中心的团队。

在这一点上，Salesforce在科技界相当普遍。正如他们公司的名称所暗示的那样，他们最出名的是他们的销售产品，比如他们的 CRM。然而，他们多年来一直提供支持解决方案。当前的迭代称为 Salesforce Service Cloud。

它们提供了一些工具来自动化一些基本任务以提高座席的生产力，以及座席定制客户视图以访问最相关信息的能力。他们还具有其他一些有趣的功能，例如视频聊天支持。然而，当与其他 Salesforce 产品结合使用时，该工具的真正威力就显现出来了。如果您不是当前的 Salesforce 用户，那么市场上可能还有另一种价格更具竞争力的工具。 

价格：每月 25 美元/用户起。 

9. Zoho Desk

最适合使用其他 Zoho 产品的团队。

与此列表中的其他人类似，Zoho以其 CRM 闻名。然而，他们多年来一直在开发一种支持解决方案，现在称为 Zoho Desk。 

使用 Zoho Desk，您可以访问一些更标准的功能，例如内部笔记和一些自动化功能，以提高工作效率。此外，如果您有季节性员工，他们可以选择以降低成本添加精简用户。如果您使用任何其他 Zoho 产品，它们可以无缝集成，帮助您全面了解每个阶段的客户。 

价格：提供免费计划。付费计划起价为每月 14 美元/代理。 

如何为您的团队选择合适的电子邮件支持软件

除非您知道自己在寻找什么，否则了解所有选项不会让您走得太远。如果您正在努力确定自己的确切需求，我们可以回答三个问题，以使画面更清晰一些。 

1. 谁在使用它？了解哪些团队和角色将使用该软件可以更容易地确定哪些功能是最重要的。一旦你知道你的利益相关者是谁，做一个简短的调查，了解他们的需求和需求。这些信息应该有助于缩小范围。
2. 你的预算是多少？一个简单明了的事实是，我们大多数人都有预算，我们必须在其中工作。如果某些东西超出了您的预算，那么很容易将其作为竞争者删除。另外，请记住，每月费用只是要考虑的一项费用。非常复杂的工具可能需要额外的资源来设置或加入员工。确保您也考虑了这些成本。
3. 是否有任何交易破坏者？有些东西很好，但有些东西是必要的。列出那些“需要拥有”的东西，并确保对照该列表检查任何潜在的工具。

为您正在认真考虑的任何工具设置试用版。你不想让自己超负荷，所以试着把它限制在两个或三个选项内。确保让每个组的利益相关者测试该工具，以确保它同样适用于所有相关人员。