想象一下你在一家鞋店购物。您正在寻找一双吸引您眼球的靴子中的尺码，但您找不到。你想知道：他们缺货吗？这些靴子不是半码的吗？

你四处寻找一位乐于助人的工作人员，但周围没有人。墙上只有一块牌匾，告诉您拨打电话号码与代表联系。 

你可以这样做，但只是问一个简单的问题似乎需要付出很多努力。你开始怀疑：“我真的想要这些靴子吗？” 最终，你决定这不是故意的，你没有购买任何东西就离开了。

当您没有实时聊天时，这正是您在电子商务网站上发生的风险。 

大多数客户不会等待电子邮件回复或在电话队列中询问有关他们正在考虑的产品的问题。当客户无法快速得到答案时，他们会离开您的商店并寻找其他地方。

什么是电子商务实时聊天，为什么需要它？

电子商务实时聊天通常是您电子商务网站上的一个弹出窗口或小窗口，即使客户有最小的问题，您的企业也可以在那里。 

这是电子商务客户体验的重要组成部分，它可以帮助您的在线购物者在购买时感到更加安全。

您的客户支持团队会监控您的实时聊天软件，以确保他们不会错过任何一个问题、疑虑，甚至是客户的投诉。这可能是彻底改变购物体验的好方法。

为您的电子商务网站寻找实时聊天的更多好处？我们有五个。

1. 实时聊天为您的客户和您的公司节省时间

约73% 的客户表示，重视时间的公司是优质客户服务最重要的部分。没错：这与免费送货、轻松退货甚至是友善无关——良好的客户服务就是不浪费客户的时间。

提供实时聊天支持是尊重客户时间的最有效方式。人们不必为了寻找答案或打电话或等待某人回复电子邮件而放弃他们的购物体验。

实时聊天也可以节省您的公司时间。它可以帮助客户服务代表一次为多个客户提供服务，从而提高他们的工作效率。

2. 实时聊天在客户犹豫不决之前回答他们的问题

当客户有问题但无法立即找到答案时，这些问题很快就会变成疑问，他们可能会在购买前犹豫不决。

假设客户对运费有疑问，但在您的网站上找不到答案。购物者可能对运费是否合理没有信心，并可能开始怀疑购买产品是否值得。

Ted's Vintage Art 的Justin Blase说，他们通过在线商店（并通过实时聊天回答）遇到的一些常见问题如下：

• 如果我今天订购商品，什么时候可以发货？
• 如果我一次购买多件商品，我可以获得特别优惠吗？
• 你们提供免费样品吗？

即使团队成员在几个小时内回答了电子邮件查询，客户也已经在购买过程中失去了动力。如果这些问题能够得到实时回答，那么让该购物者返回您的商店需要付出更多的努力。

实时聊天让客户有机会立即获得答案，这样他们就可以自信地继续购物。

3. 实时聊天让客户与品牌保持沟通

将实时聊天嵌入您的电子商务网站意味着客户的支持体验是无缝的。

其他形式的服务要求客户​​从单独的“联系我们”页面拨打电话或发送电子邮件给您的企业，这使他们脱离了您通过网站设计的谨慎客户体验。

因为实时聊天是书面交流，它会继续您的网站开始的对话，而不需要客户进行任何心态调整。可以指示实时聊天代表以与您网站的其他部分相同的语气进行响应。

4. 实时聊天让您深入了解客户的行为

通过实时聊天，您可以在聊天中解决他们的问题后立即向客户询问反馈 - 这对他们来说比后续电话或电子邮件调查更容易。

另外，因为它是实时发生的，所以你正在利用刚刚发生的稳固互动的势头。

此外，实时聊天可让您访问通过电话或电子邮件支持无法获得的分析。您可以跟踪客户在您的网站上发生的行为。这包括有关访问者何时选择聊天的见解，这揭示了您网站的客户体验和用户界面中的常见摩擦点。

5.实时聊天使您的电子商务商店人性化

友好的聊天框提供来自真人的即时支持，这感觉更像是一种传统的购物体验，而不仅仅是客户可以拨打的电话号码或联系的电子邮件地址。

此外，实时聊天可以编程为弹出友好的“我能提供什么帮助？” 查询，模仿传统商店的体验。 

（额外提示：通过指导代表进行真正的对话，利用成为人类的机会。换句话说，不要听起来像机器人。）

2022 年 12 个顶级电子商务实时聊天工具

现在我们已经了解了在您的网站上提供实时聊天的重要性，让我们深入了解您在 2022 年可能考虑的 12 种顶级电子商务实时聊天工具。

1.Help Scout

最好的多合一电子商务实时聊天和支持工具。

Help Scout是领先的客户服务工具，可让客户轻松快速地获得帮助。客户无需离开聊天窗口即可与实时聊天代理交谈或浏览帮助中心文章。

Help Scout 提供即时消息传递功能和自助服务，因此客户可以快速获得问题的答案。它根据客户正在查看的页面推荐文章，因此他们不必搜索答案。如果他们找不到答案，他们可以立即与支持代理聊天。

最好的部分？Help Scout 提供多渠道支持选项，因此您永远不会让客户犹豫不决。Beacon是 Help Scout 的专用实时聊天工具，将电子邮件、知识库、实时聊天和应用内消息整合在一个地方。

如果此时没有人可以聊天，客户可以从聊天窗口发送一封电子邮件，而不会造成任何混乱。此外，每个计划都提供 Beacon。

自定义客户体验以满足您的支持需求和目标。通过基于触发器的消息传递吸引潜在客户并提供主动支持。如果您想要一个可以完成所有任务的电子商务实时聊天工具，Help Scout 是您的最佳选择。 

价格：每月 20 美元/用户起。

2. LiveChat

用于制作和跟踪销售的最佳电子商务实时聊天工具。

LiveChat的目标是帮助您提高销售额并在您这样做的同时跟踪您的进度。

通过允许您的企业通过实时聊天服务推广产品、从聊天前调查收集客户数据以及通过聊天机器人自动化工作流程的集成，LiveChat 是电子商务公司的绝佳选择。

它的一些顶级电子商务功能包括共享产品卡片以便在聊天中轻松推广产品的能力、简化支持团队流程的预制回复以及可以引导客户完成结账的聊天机器人。

价格：每月 16 美元/代理起。

3.HelpCrunch

用于设计定制的最佳电子商务实时聊天工具。

HelpCrunch提供可定制的实时聊天解决方案，既可以在您的电子商务网站上使用，也可以与 Facebook Messenger 对话集成。它的聊天小部件具有 20 多个自定义选项和自定义 CSS 样式，让您可以轻松地将弹出窗口与您的品牌相匹配，从而创建有凝聚力的客户服务体验。

HelpCrunch 还支持多种集成，包括 Shopify 和 WordPress，因此您可以轻松地将插件上传到您的网站并提供实时聊天支持。

价格：每月 12 美元/团队成员起。

4. Tidio

预算较少的最佳电子商务实时聊天工具。

Tidio的最大胜利在于其实时聊天平台提供 100% 永久免费计划。对于刚刚起步但仍希望在其网站上提供聊天支持的小型企业来说，这是一个不错的选择。

Tidio 可以通过插件或 JavaScript 轻松安装在您的网站上。即使作为一个轻量级工具，它仍然具有广泛的功能，从事件跟踪到对话评级。

使用预设模板自动进行对话，以缩短响应时间并尽快为客户提供他们正在寻找的答案。

价格：免费计划可用于实时聊天。聊天机器人计划起价为 39 美元/月，高级实时聊天计划起价为 15 美元/运营商每月。

5. Olark

用于独立实时聊天的最佳电子商务实时聊天工具。

如果您只需要电子商务网站上的实时聊天选项而无需额外的客户支持，那么 Olark是一个不错的选择。它的电子商务实时聊天工具提供了一些关键功能，例如：

• 自定义聊天前表格，帮助团队在聊天开始前收集信息。
• 自动发送建议和特别优惠的触发消息。
• 线下留言供客户留言并收到邮件跟进回复。

Olark 没有广泛的电子邮件票务系统、知识库管理或 CRM 功能。但是，对于想要独立实时聊天工具的小型团队来说，这是一个不错的选择。

价格：每月 29 美元/座位起。

6. Intercom

用于自助支持的最佳电子商务实时聊天工具。

Intercom的电子商务实时聊天软件可以轻松解决您的聊天代理似乎一次又一次遇到的问题。通过保存的回复，您可以提高转化率并减少购物车放弃，同时还可以节省您的支持团队的时间。

自定义机器人还提供主动聊天按钮，帮助客户找到问题的正确答案。而且，通过 300 多个集成，Intercom 可以连接到您的支持、销售和营销团队已经在您的电子商务平台上使用的工具。

价格：小型企业每月 67 美元起。鼓励有额外需求的大型企业要求演示和定制定价。

7. ProProfs

用于潜在客户生成的最佳电子商务实时聊天工具。

ProProfs是捕获合格潜在客户的绝佳实时聊天选项，即使您的支持代理处于离线状态。这使您可以继续对这些新线索进行营销，确保他们回来并填满他们的在线购物车。

此选项也是向您的受众发送包含新产品发布、即将推出的销售和折扣代码的公告以帮助增加销售的好方法。

通过可以帮助您收集真实反馈的聊天后调查，继续提高客户对实时聊天代理的满意度。

价格：每月 10 美元/运营商起。

8. Freshdesk

用于呼叫中心支持的最佳电子商务实时聊天工具。

Freshdesk是大量企业工具套件的一部分。它为客户支持、IT、销售、营销和人力资源提供了选项，对于需要这一切的企业电子商务公司来说，这是一个不错的选择。 

它的电子商务实时聊天工具具有人工智能驱动的聊天机器人、全渠道通信和联络呼叫中心软件等功能。 

Freshdesk 还支持 1,000 多种不同的集成，确保您能够将它与您的在线商店已经在使用的几乎任何工具连接起来。

价格：提供免费计划。高级计划起价为每月 15 美元/代理。

9. LiveAgent

用于全渠道通信的最佳电子商务实时聊天工具。

如果您的客户试图通过多个不同的平台与您交流，您需要一个全渠道聊天选项。这正是LiveAgent的用武之地。

通过电子邮件、联系表格、实时聊天、社交媒体、电话等接收消息，所有这些都在一个共享收件箱中供您的团队组织和管理。此外，借助主动式聊天弹出窗口、实时输入和本地化支持，您的客户可以放心，因为您知道您随时可以提供帮助。

价格：实时聊天计划起价为每月 29 美元/代理。

10. Chaport

团队协作的最佳电子商务实时聊天工具。

Chaport是完美的电子商务实时聊天工具，适合在支持问题上合作的紧密团队。凭借转移对话或加入群聊的能力，Chaport 致力于提高客户满意度。

另一个很棒的功能允许聊天代理在客户输入内容时查看他们正在输入的内容，从而深入了解他们需要在客户发送消息之前准备好什么样的响应。

当预先编写的响应和自动化根本不起作用时，这是一个游戏规则改变者，用于减少响应时间。

价格：单个运营商免费。对于更多运营商，计划起价为每月 15 美元/运营商。

11. Zendesk

企业公司的最佳电子商务实时聊天工具。

Zendesk还有一个实时聊天选项，它是大量工具的一部分，主要关注客户服务和销售。它的实时聊天工具支持这两个目标，帮助聊天代理解决客户可能遇到的任何问题，通过推广类似产品向客户追加销售，并帮助减少购物车放弃。

使用 Zendesk 的实时聊天工具，用户可以访问自动化、基于指定触发器的主动聊天、预设响应等。您可以通过网络、移动设备或社交媒体立即与客户联系，一切尽在一处。 

价格：每月 19 美元/代理起。

12.Crisp

用于自动化的最佳电子商务实时聊天工具。

Crisp是此列表中为数不多的提供免费计划的工具之一，使其成为新企业或小型企业的完美解决方案——尤其是那些需要一些自动化帮助来跟上聊天请求的企业。

该工具支持高级聊天机器人场景和自动促销信息，帮助您和您的支持团队以最小的努力增加销售额。

其他功能包括小部件自定义、文件共享、用于参与对话的 GIF 集成等。

价格：最多可提供两个座位的免费计划。如需更多席位，额外计划的起价为每个网站每月 25 美元。

改善您的电子商务客户体验

电子商务实时聊天工具将帮助您的支持团队在购买体验中与客户会面，从而回答更多问题并减少废弃的购物车。

根据您的电子商务业务的规模和您的需求范围，实施上述实时聊天工具之一将推动您的业务向前发展并帮助获得满意的客户。