最佳SCRM

社交客户关系管理（SCRM）软件使企业能够通过社交媒体提供客户服务。这些解决方案可帮助公司将社交媒体用于不同目的，例如解决投诉、回答问题、提供指导以及通过社交渠道发放退款。社交客户服务软件将跨社交媒体平台提出的客户问题通知客户服务团队，以便有效解决。

社交媒体平台上品牌和客户之间的高客户互动和客户参与的潜力将社交客户服务软件带入了画面。它提供了品牌和客户之间的双向沟通​​平台。虽然品牌可以联系客户进行产品促销、公告、新交易等，但客户可以通过渠道来回答他们的疑问。

实时聊天：一些社交客户关系管理（SCRM）解决方案为用户提供实时聊天功能。这允许实时代理通过消息板与客户联系，并与正在寻求支持或遇到产品问题的客户展开对话。

票务系统：社交客户关系管理（SCRM）软件为用户提供路由、分配和安排支持票证到支持代理的能力。这是一个关键功能，因为它允许用户平均分配工作并确保始终覆盖社交媒体管理。

存储消息：社交客户关系管理（SCRM）软件是基于云的支持软件，通常为用户提供使用预设回复和存储消息的能力。这些消息可以自动响应包含特定关键字或短语的某些客户投诉。这提供了更多的客户支持自动化，并减少了筛选每个投诉的时间。

帖子过滤：社交客户关系管理（SCRM）软件会选择关键字，这些关键字可以自动识别哪个客户支持团队应该响应某个评论。这会过滤社交媒体帖子并帮助团队专注于与他们最相关的内容。

社交聆听：社交聆听有助于确定哪些客户评论需要最直接的关注​​。这有助于团队首先关注最重要的内容，并过滤掉可以滚动处理的请求。

报告：报告工具允许用户根据他们在社交媒体上与客户的互动来创建数据驱动的报告。这使企业能够收集有关用户如何与品牌或产品互动的见解。然后可以呈现这些数据，以确定哪些领域必须改进。

帮助台：帮助台解决方案为员工提供知识库或其他支持渠道，让他们一起工作并为持续的客户问题寻找解决方案。通过在处理复杂的客户问题时提供预设答案和更多支持，这有助于员工与客户之间的沟通。

IT 服务台：大多数社交客户服务解决方案还针对使用某些产品时出现的技术问题提供帮助。如果某些客户正在寻找技术专长，那么企业可以通过社交客户服务软件及时响应并将其路由到客户支持团队。这有助于解决技术问题，而不是一般的客户投诉。

社交客户服务软件的一些附加功能包括：

除了上述主要功能外，大多数社交媒体客户服务软件解决方案还提供其他关键支持功能：

• 将实时客户服务响应整合到一个统一平台中；
• 通知和警报以解决请求高峰并监控敏感或有争议的社交媒体情况。

由于越来越多的客户选择在社交网络上与品牌互动，因此社交客户服务可以成为与标准客户服务同等重要的工具。出色的客户服务可以塑造积极的品牌形象并减少客户投诉。社交客户服务软件的一些最大好处包括：

客户忠诚度：社交客户关系管理（SCRM）软件可以通过响应跨社交渠道的客户查询来帮助企业留住客户并建立客户忠诚度。通过提供实时客户支持并将社交媒体无缝集成到跨渠道客户服务支持策略中，企业可以对销售产生积极影响并获得客户忠诚度。

客户满意度：有效且实时（主观地）解决的查询有助于改善服务体验，提高客户满意度并改善客户体验。

客户关系：社交媒体客户关系管理软件还有助于改善与客户的关系，因为它会标记对话的好坏，并优先考虑它们以便企业做出适当的响应。该软件可以识别常见问题或反复出现的问题，从而有助于产品开发并改善客户支持。

营销情报：了解消费者在社交媒体渠道上的行为是收集市场情报的好方法。如果客户抱怨一个持续存在的问题，或者如果他们正在赞扬某个产品功能，那么这些客户数据可以成为如何制定业务营销和发展战略的一个很好的起点。

防止客户来电：客户服务代表在在线回复客户评论时可以处理更多事情，而不是接听无数客户电话。如果企业决定完全取消呼叫中心，这可以节省大量时间和潜在的金钱。

社交客户服务软件在所有企业中得到广泛使用。但是，公司内的一些团队倾向于更频繁地使用该软件。这些团队包括：

客户支持：传统上，社交客户关系管理（SCRM）软件被用作管理客户投诉或问题的一种手段。考虑到这一点，客户服务和客户支持团队应该是可以从该软件中受益最多的团队。当在线提及他们的品牌时，社交客户关系管理（SCRM）软件软件可以自动提醒客户支持代表，这有助于加快响应时间。

营销团队：营销团队可以使用社交客户关系管理（SCRM）软件软件来收集有价值的营销材料。如果在社交媒体上正面提及某个品牌或企业，营销团队可以以此作为宣传该品牌表现良好的一种方式。同样的道理，如果一家公司能够快速响应任何客户投诉，那么其营销团队可以以此为杠杆来提升积极的客户服务代表。大量客户数据可以从社交媒体上主动监控和响应客户投诉中提取。

与社交客户服务软件相关的软件

CRM 软件：CRM 系统通常是客户信息的中心，当客户服务团队可以访问客户信息时，他们将更有效地为与之互动的客户提供服务。与 CRM 集成的产品还可能使销售团队在客户服务中发挥作用。如果客户通过社交渠道进行投诉，社交客户服务工具可以将此投诉发送至 CRM。然后，与该帐户关联的销售人员可以联系以纠正这种情况。

在线声誉管理软件：社交客户服务的核心是保持积极的品牌形象。在线声誉管理软件允许公司监控用户的在线评论并通过在线评论平台推广积极的体验。这与社交客户服务相结合，因为这两种软件都旨在帮助公司管理其在线品牌形象。

聊天机器人软件：聊天机器人是基于人工智能 (AI) 的自动化实时在线助手，有助于为客户的常见问题提供答案。它们也是社交媒体客户服务软件的标准产品。聊天机器人提供即时在线支持，如果需要，可以将查询转移到联络中心代理。

社交媒体分析软件：社交媒体分析软件提供收集和报告与社交媒体帐户相关的数据的功能。这是一个很好的补充社交客户服务软件的工具，因为它提供了更多关于社交媒体上客户倾向的数据。了解最常见的客户投诉可以帮助用户制作更多的固定答案或查看他们产品的哪些部分最需要改进。

过滤不正确：社交客服软件的主要技术限制是它无法区分客户对话和真实的客户投诉。这导致该软件获取了大量与客户服务团队无关的社交媒体帖子。

公共对话：在社交媒体上回应客户投诉的一个主要问题是它是在公共论坛上完成的。客户服务代表必须了解负面参与与客户的公开讨论的影响，尤其是当它变得好斗时。这对公司来说可能看起来很糟糕。

在选择适合企业的社交客户关系管理（SCRM）软件时，公司需要考虑其特定需求以找到合适的选择。首先，买家应该评估对社交客户服务软件的需求，并确定哪些功能对企业最有用。

社交客户服务软件的需求收集 (RFI/RFP)

应该问的一些初步问题包括：

• 社交客户关系管理（SCRM）软件如何帮助企业？
• 通过该渠道生成的当前请求或查询量是多少？
• 这种提升会提供客户服务吗？
• 根据业务需求可定制程度如何？  
• 报价如何定价？

比较社交客户服务软件产品

创建一个长列表

评估供应商应该从一长串列表开始，这将有助于确定给定的解决方案是否合适。通过一个长列表，企业可以创建一个广泛的工具列表，以符合他们的目标。为了有一个公平的竞争环境，向每个卖家提出相同的问题是很重要的。

创建一个简短的列表

接下来，应该进行削减。通过有针对性的问题、演示和试验，买家可以从一长串清单变成一个短清单。尽管这对于每个业务和用例都会有所不同，但三到五个产品通常是一个不错的数字。有了这个列表，企业可以生成一个矩阵来比较各种解决方案的功能和定价。

进行演示

为确保比较彻底，用户应使用相同的用例和数据集演示短列表中的每个解决方案。这将使企业能够以类似的方式进行评估，并了解每个供应商如何在竞争中脱颖而出。

社交客服软件的选择

选择一个选择团队

在开始之前，创建一个能够在从识别痛点到实施的整个过程中通力合作的成功团队至关重要。软件选择团队应由组织中具有适当兴趣、技能和时间参与此过程的成员组成。一个好的起点是针对担任主要决策者、项目经理、流程所有者、系统所有者或人员配备主题专家等角色的三到五个人，以及技术主管、IT 管理员或安全管理员. 在较小的公司中，供应商选择团队可能更小，参与多项任务的参与者更少，承担的责任也更多。

谈判

仅仅因为某些东西写在公司的定价页面上，并不意味着它是固定的（尽管有些公司不会让步）。就定价和许可展开对话势在必行。例如，供应商可能愿意为多年合同或向他人推荐产品提供折扣。

最终决定

在此阶段之后，在全力以赴之前，建议推出一个试运行或试点计划，以测试小样本用户的采用情况。如果该工具使用良好且受到好评，买家可以确信选择是正确的。如果没有，可能是时候回到绘图板了。

目前，社交客户关系管理（SCRM）软件收费方式基本上分为两种类型：

• SAAS租赁类型（大部分为按月支付费用，费用较优惠，使用更加灵活）

• 收购类型（一次性全额费用，相对费用较高）

除了收费模式的不同，影响成本的因素还有如下六点：

1.使用人数。点镜SCRM叫用户数，也有的企业叫点数。用户数量决定了SCRM软件的开发和维护成本。用户越多，对服务器和软件的性能要求越高，培训和售后支持成本越高。SCRM系统的主要收费方式是按用户数收费。

2.软件功能模块。在客户选择哪种产品时，这也是影响费用的一个重要因素，也是的参考标准。以点镜SCRM为例，点镜SCRM根据功能模块，分出了标准版，售后服务版，ERP版，呼叫中心版本。

售后服务版比标准版多一个售后工单模块，对于有售后支持的企业来说，可以给员工派工单，员工可以回复，标记工单的状态；

ERP版比售后服用版又多一个库存管理的功能，可以采购进货，库存盘点，库存查询，管理供应商信息。

呼叫中心版可以通过电话录音、来电弹屏、统计员工每日电话量、通话时间、有效通话时间等。

收费不同的功能模块。还有一些行业对模块进行了更详细的划分，比如带订单管理模块的成本，带知识库模块的成本，安装服务的成本等等。

3.权限分配功能是否强大。淘宝有一些个人系统，或更基本的SCRM系统，只是一个客户数据记录功能，但权限功能较弱，只是一个简单的添加，修改，删除权限，没有上下权限功能，购买点镜SCRM客户最初使用这个，只是一个人使用，或夫妻店，因为不涉及权限，自然，但因为以后招聘外国销售人员，然后必须有权限控制，有些东西不想让普通销售看到，有些东西只让经理看到，无法实现。点镜SCRM在权限管理这块儿在同行产品里属于领先的地位，企业可以根据自身的组织结构，设置上下级角色，例如：老板可以看所有的资料，总监或者经理可以看自己及下属的资料，普通业务员只能看自己的资料。

4.SCRM系统的可定制性，或者叫是否支持二次开发。市场上也有些开源的SCRM，这种适合单位里自己有开发人员的，可以考虑这种。大部分企业因为人力成本的原因，会考虑用通用产品，在软件使用过程中，如果发现有些小的细节需要做些修改的，就要求开发商提供二次开发的支持，行业里这个也是差别比较大的。很多企业不支持个性化定制，也有的定制收费较高，客户在购买产品时，如果有这方面的需求需要先问清楚，尤其是从二级或者三级，四级经销商手里购买SCRM的。每个人都在做生意，每次经过一级经销商也想赚钱，所以经销商水平越高，定制沟通成本越高，最终报价越高，这不难理解。点镜SCRM支持二次开发，相较于同行，自2016年开始已经做直销，省去了中间环节，收费相对也较低。

5.服务费用。就企业管理软件而言，售后服务非常重要。我们不仅要解决使用过程中遇到的问题，还需要解决SCRM服务提供商对问题的巨大反应。这里有一个坑，一些客户希望找到当地的经销商。他们认为，如果软件出现问题，经销商可以上门来解决问题，一些经销商确实在交易前向客户承诺，但事实上，上门服务的时间成本和劳动力成本都非常高。今天的互联网已经非常发达。对于软件问题，可以通过QQ远程辅助或其他远程辅助软件远程帮助客户解决，这大大降低了解决问题的时间，根本不需要上门解决。点镜SCRM租赁版，客户只需支付软件年费，无需单独支付其他额外费用。买断型也支持两年免费的服务支持。

6.系统升级。软件产品和一些硬件产品不同，这是购买后的东西，不支持升级和修改功能。软件服务提供商本身也将不断改进产品，修复已知的BUG，或增加更有用的功能。因此，对于软件产品，升级服务是必要的，许多企业收取这项服务费，或有条件免费。

在许多情况下，软件趋势是相互关联的。社交媒体领域每天都在发展，是创新和技术整合的温床。以下趋势与社交媒体战略和整体营销的现状相结合。

人工智能 (AI) ：人工智能使企业能够优化数字营销工作，并在正确的时间瞄准正确的人。作为一种技术趋势，人工智能正在无数行业掀起波澜，从制造业到办公室管理。在社交媒体客户服务软件方面，人工智能有助于洞察客户在社交平台上的在线活动，并提供数字客户服务解决方案来实时满足这些需求。人工智能软件可帮助企业了解他们的受众并节省时间和金钱。

分析：社交客户关系管理（SCRM）软件可以通过提供复杂的分析和洞察客户在线上对公司或品牌的看法来提供帮助。这有助于企业了解他们的客户、人口统计数据、主要痛点或主要满意度，然后适当地解决这些问题。